铁路部门推出“银发服务包”，老年旅客出行更暖心

针对老年旅客出行中的“数字鸿沟”问题，国铁集团近日推出“银发服务包”，涵盖购票、进站、乘车、出站全流程的适老化服务，让老年旅客的出行更便捷、更温馨。

在购票环节，老年旅客可通过拨打12306客服电话预约购票，客服人员将协助完成订单提交和支付；在车站，设置老年旅客专用进站通道和候车区域，配备轮椅、老花镜、应急药品等便民物品；列车上，乘务员将主动为老年旅客提供引导服务，帮助放置行李、调整座椅。

此外，铁路部门还优化了12306APP的适老化功能，推出“大字模式”“语音购票”等服务，老年旅客无需输入文字，通过语音即可完成购票操作。针对不会使用智能手机的老年旅客，车站售票窗口保留现金购票服务，工作人员将耐心协助完成购票流程。

“银发服务包”推出以来，受到了老年旅客的广泛好评。在上海站，72岁的王大爷通过客服电话预约购票，顺利坐上了前往北京的列车：“以前买票要排队很久，现在打个电话就搞定了，太方便了！”据统计，一季度通过12306客服电话购票的老年旅客达120万人次，同比增长45%。

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