铁路智能客服“铁小智” 日均服务旅客超10万人次

“请问从北京到上海的G1次列车，在哪个站台检票？”“我的身份证丢了，怎么办理乘车手续？”在12306APP的智能客服界面，类似的问题每天都会收到上万条，而回答这些问题的，是铁路部门推出的智能客服“铁小智”。

据了解，“铁小智”依托先进的自然语言处理技术，能够理解旅客的各种问题，并提供准确、及时的回答。自今年1月上线以来，“铁小智”的服务能力不断提升，目前日均服务旅客超过10万人次，问题解决率达到了95%以上。

“以前遇到问题，需要拨打12306客服电话，有时候要等很长时间才能接通。”旅客刘先生说，“现在有了‘铁小智’，随时随地都能咨询，而且回答得又快又准，非常方便。”

为了提升“铁小智”的服务质量，铁路部门不断对其进行训练和优化。工作人员每天都会收集旅客的咨询问题，对“铁小智”的回答进行评估和改进。同时，还将铁路的规章制度、列车时刻表、购票须知等信息，不断输入到“铁小智”的知识库中，让它能够掌握最新的铁路信息。

除了文字咨询，“铁小智”还支持语音对话功能。旅客只需对着手机说话，就能完成问题咨询、购票、退票等操作。“对于老年人来说，语音对话功能非常实用，不用打字就能轻松办理业务。”铁路部门相关负责人说。

随着“铁小智”的推广使用，12306客服电话的呼入量同比下降了30%，旅客的咨询等待时间也从原来的平均5分钟，缩短到了现在的30秒以内。“我们将继续优化‘铁小智’的功能，为旅客提供更加智能、便捷的服务。”该负责人表示。

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